Le strategie di marketing nell'era dell'e-commerce: il regalo di natale di Andy su Exepedia

Expedia Caffè Andy stava facendo i suoi acquisti su internet. Più precisamente si trattava di fare un regalo natalizio per sua moglie e per quest'anno aveva in mente un regalo più originale del solito: un viaggio e soggiorno a Miami in Florida, per fuggire ai freddi di San Francisco. Gira che ti rigira sul web, l'affare scappa sempre, basta aver un pò di pazienza e sapere dove cercare, e la pazienza di Andy era stata ripagata da un'offerta di Expedia che offriva il pacchetto a 400 dollari.

La tempestività in questi casi è d'obbligo, per cui Andy dalla pagina di ricerca è subito passato a quella di acquisto del pacchetto. Così Andy ha inserito i suoi dati personali, quelli del pacchetto, quelli del tipo di pagamento, fino ad arrivare a quella di riepilogo dell'offerta, quando è arrivata la sorpresa: il prezzo era passato da 400 a 900 dollari. Che era successo? Forse Andy aveva letto male l'offerta? Forse aveva sbagliato a selezionare l'offerta nel momento dell'acquisto? Andy non riusciva a capirlo, così ha chiamato il contact center di Expedia per chiedere lumi.

Il bello è stato che anche l'operatrice, rifacendo passo passo tutte le operazioni eseguite da Andy, riceveva la stessa risposta dal sistema; quello che veniva offerto a 400 dollari veniva poi venduto a 900 dollari. Si trattava quindi di una truffa? Andy a questo punto si è incaponito ed ha cercato una spiegazione e alla fine la spiegazione è arrivata. Non si trattava di una truffa ma della concomitanza delle politiche di prezzi volatili e spinte alla ricerca dei massimi profitti, con sistemi informativi forse un po datati.

Si è così scoperto che anche se ad Andy sembrava di operare con un unico programma, in effetti operava con due diversi programmi, uno per la ricerca delle offerte e uno per gli acquisti, che non erano collegati in tempo reale, per cui al primo risultavano dei prezzi non più praticati dal secondo. Poi Andy era "vittima" incolpevole ed inconsapevole delle strategie di marketing delle aziende ( i primi posti sono venduti a poco, poi mano a mano che il pacchetto viene acquistato il suo valore, e quindi il suo prezzo, aumenta) portate alle estreme conseguenze, che nell'era del commercio elettronico, significa aggiornamenti dei prezzi in tempo reale.

Nessuna truffa quindi, ma Andy, nonostante tutte le spiegazioni, nonostante la gentilezza e professionalità del call center, ci è rimasto male, e se l'è segnata al dito, riportando quella che in gergo del marketing viene definita una bad experiece. Che significa? E' molto probabile che Andy, la prossima volta, prenoterà il viaggio in agenzia.

La storia di Andy su Newsvine.
La foto dell'expedia caffè di San Jose negli USA è di vlauria.

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